物业服务理念与服务的八大技巧汇总

　　在市场经济条件下，人们对住房消费观念产生了深刻变化，生存型住房逐步向生活型住房转变，对物业管理的要求也越来越高。对此，物业管理企业要想在竞争中脱颖而出，就必须要增强服务意识，确立服务理念，掌握正确的服务技巧。

　　一、“以人为本”的物业服务理念

　　物业管理工作是为业主提供长期服务、解除其后顾之忧的系统工程。为业主提供优质服务是物业管理企业的天职，因此，物业管理企业必须彻底摆脱传统房管以管理者自居的观念，正确认识和摆正自己的位置，确立“以人为本”的服务理念，通过人性化的服务在所管理的小区、大厦内形成一种人性化的氛围。只有优质服务得到业主的认同，企业也才能生存与发展。“以人为本”就是一切要以业主为中心，尊重业主，帮助业主，与业主进行心与心的沟通交流，以一种业主就是朋友的思路去展开业务，提供服务，通过人性化的服务使企业被大多数业主认可，实现企业的可持续发展。

　　二、物业服务技巧

　　1、先人后己。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应像尊重父母一样尊重业主，主动为业主提供服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助业主一臂之力；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业服务企业才能受到广大业主的认可。

　　2、务实求细。物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业服务企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　3、能言巧语。物业服务人员整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业服务又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业服务的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，语言要尽量简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。

　　4、急人所急。物业服务企业应多站在业主的立场上，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。

　　5、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物业服务企业的发展之路。

　　6、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物业服务企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物业服务企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　7、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业服务不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业服务企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　8、先礼后兵。物业服务面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业服务最敏感的一个话题，而服务收费又是物业服务企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝交纳物业费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打官司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

　　总之，物业服务人员要想更好地理解和掌握物业服务工作中的服务理念和服务技巧,就应该在学习物业服务基础理论知识、相关法律法规的同时，不断深入到具体的物业服务实际操作中去，经过不断的实践和总结，真正领会物业服务的精髓，在不断进步与完善中，实现物业管理企业的可持续健康发展。